Покупатель дошёл до корзины и ушёл

«Улучшите UX» ничего не говорит

Общий совет «сделайте сайт удобнее» бесполезен, потому что не показывает, какой именно шаг ломает покупку. Разные интернет-магазины теряют клиентов в разных точках — и пока вы не нашли свою, любые правки — угадывание.

Теряют чаще не там, где кажется

Интуитивно кажется, что главная потеря — на шаге «корзина → оплата»: человек испугался формы оплаты и ушёл. На практике часто больше теряют на шаге раньше — «карточка товара → корзина»: не хватает информации о доставке, размерах, составе, и человек уходит сравнивать в другом месте, даже не дойдя до корзины.

Как измерить, а не гадать

1. Постройте воронку по шагам: карточка → корзина → чекаут → оплата — отдельно для десктопа и мобильного
2. Найдите шаг с наибольшим относительным отвалом — не абсолютным числом ушедших, а процентом от предыдущего шага
3. Пройдите этот шаг сами на телефоне, как обычный покупатель, до конца, включая ошибку оплаты
4. Зафиксируйте всё, что вызвало у вас сомнение или заняло больше пары секунд на раздумье

Чек-лист на 10 пунктов — проверьте сами

• Понятно ли на карточке, когда доставят заказ, без перехода на другую страницу?
• Есть ли фото товара в реальном использовании, а не только на белом фоне?
• Видны ли способы оплаты до перехода в корзину?
• Работает ли чекаут в одно касание с телефона, без масштабирования экрана?
• Есть ли автозаполнение города и адреса при вводе?
• Понятно ли, почему стоит купить именно у вас, а не у того же продавца на маркетплейсе?
• Сколько шагов от корзины до оплаты — больше трёх уже повод для сомнения
• Что видит покупатель, если товара нет в наличии, — тупик или альтернатива?
• Есть ли механика возврата брошенной корзины — письмо, пуш, ретаргетинг?
• Отличается ли конверсия на мобильном и десктопе — и в какую сторону?

Ещё 10 признаков, которые чаще пропускают

• Загружается ли карточка дольше 2–3 секунд на мобильном интернете, а не на офисном Wi-Fi?
• Виден ли статус «в наличии» без клика на конкретный размер или цвет?
• Есть ли на сайте хоть один отзыв с фото, а не только текстовый рейтинг? (где их брать и как наращивать — в статье «Отзывы: где их собирать, как анализировать и куда девать негатив»)
• Понятно ли, что произойдёт, если товар не подойдёт — условия возврата на виду, а не в футере мелким текстом?
• Не запрашивает ли форма регистрацию до того, как показана цена доставки?
• Есть ли на странице оплаты явные значки безопасности/способов оплаты?
• Совпадает ли цена на карточке и в корзине — без сюрпризов на последнем шаге?
• Виден ли номер телефона или чат поддержки, если у покупателя возник вопрос перед оплатой?
• Работают ли фильтры и поиск одинаково хорошо на телефоне, как на десктопе?
• Есть ли понятная альтернатива, если нужного размера нет — уведомить о поступлении, похожие товары?

Типичные ошибки при трактовке метрик

• Смотрят общую конверсию сайта, а не по шагам воронки — теряют, где именно рвётся
• Сравнивают месяц с месяцем без поправки на сезонность или разовую акцию
• Считают низкую конверсию проблемой цены, хотя причина — в отсутствии доверия или информации
• Игнорируют разницу между новым и повторным посетителем — у них разные точки трения
• Меняют несколько элементов сразу и не могут понять, что именно сработало

Когда достаточно своими силами

Если у вас меньше 1000 визитов в месяц, цифры из метрики статистически ненадёжны — полезнее ручной проход по ключевым сценариям (первая покупка, повторная, с телефона), чем ждать «значимых» данных. Внешний аудит нужен тогда, когда цифр уже достаточно, но непонятно, что за ними стоит.

Разобрать свой сайт — модуль CJM-аудита →