Покупатель дошёл до корзины и ушёл

Коротко. Брошенная корзина — это когда покупатель положил товар в корзину и не оформил заказ. По сводке Baymard Institute, так заканчиваются в среднем 70,22% онлайн-корзин, а у российских ритейлеров, по данным RetailCRM за I квартал 2026 года, статус «брошено» получают 88% корзин. Сначала найдите шаг, на котором теряете людей, затем настройте возврат: письмо, пуш и ретаргетинг.

Что такое брошенная корзина и сколько их бывает

Брошенная корзина — товар добавлен в корзину, а заказ не оформлен. Это нормальная часть любой воронки: по сводке Baymard Institute по 50 исследованиям, в среднем 70,22% корзин в онлайн-торговле не доходят до заказа. У российских ритейлеров картина похожая: RetailCRM по обезличенным данным клиентов насчитала 88% корзин со статусом «брошено» в I квартале 2026 года против 85% годом раньше.

При этом брошенная корзина — не всегда потерянный покупатель. По тем же данным RetailCRM, 46% брошенных корзин всё-таки превращаются в заказ, а от момента, когда корзину бросили, до заказа в среднем проходит 2 дня. Значит, у магазина есть короткое окно, чтобы напомнить о себе, — и вопрос, как его использовать.

«Улучшите UX» ничего не говорит

Общий совет «сделайте сайт удобнее» бесполезен, потому что не показывает, какой именно шаг ломает покупку. Разные интернет-магазины теряют клиентов в разных точках — и пока вы не нашли свою, любые правки — угадывание.

Почему покупатели бросают корзину?

Самая частая причина — неожиданные расходы на последнем шаге. В опросе Baymard Institute американских онлайн-покупателей, которые бросили оформление заказа (без тех, кто «просто смотрел»), причины распределились так:

Источник — Baymard Institute, опрос покупателей в США; можно было выбрать несколько причин. Российский рынок отличается деталями, но список проблем полезен как чек-лист: почти каждую из них видно, если пройти оформление заказа самому.

Теряют чаще не там, где кажется

Уход на шаге оплаты не всегда значит, что сломана сама оплата. Часть покупателей и не собиралась покупать прямо сейчас: корзина для них — список избранного, чтобы потом сравнить цены и условия. Другие уходят ещё раньше — на шаге «карточка товара → корзина»: не хватает информации о доставке, размерах, составе, и человек уходит сравнивать в другое место, даже не дойдя до корзины.

Если покупатель не уверен, хватит ли денег сразу, помогает оплата частями — какие сервисы есть и как они работают на кассе, разобрано в статье об оплате частями для интернет-магазина.

Как найти шаг, на котором теряете покупателей

1. Настройте передачу событий электронной коммерции в Яндекс Метрику: просмотр товара, добавление в корзину, удаление из корзины, покупка. Без этого воронку по шагам не построить
2. Постройте воронку по шагам: карточка → корзина → оформление → оплата — отдельно для компьютера и телефона
3. Найдите шаг с наибольшим относительным отвалом — не абсолютным числом ушедших, а процентом от предыдущего шага
4. Пройдите этот шаг сами на телефоне, как обычный покупатель, до конца, включая ошибку оплаты
5. Зафиксируйте всё, что вызвало у вас сомнение или заняло больше пары секунд на раздумье

Как вернуть брошенную корзину: письмо, пуш, ретаргетинг

Вернуть покупателя можно тремя основными способами. Они не заменяют друг друга: письмо доходит только до тех, чей адрес вы знаете, пуш — до подписанных на уведомления, а ретаргетинг догоняет остальных рекламой.

Два правила для всех каналов. Первое — согласие: если в письме или сообщении есть реклама (подборка, скидка, промокод), по части 1 статьи 18 закона «О рекламе» нужно предварительное согласие получателя, а данные покупателя обрабатываются по закону о персональных данных. Второе — не начинайте со скидки: регулярный промокод за брошенную корзину учит бросать корзину. Лучше снять причину ухода — показать доставку, напомнить про возврат, дать быстрый ответ на вопрос.

Если корзиной пользуются как избранным, полезнее не скидка, а персональная подборка: похожие товары или то, что дополняет выбранное. Как строить такие предложения без дорогой платформы — в статье о программе лояльности без CRM.

Какие сервисы умеют возвращать брошенные корзины

Ниже — несколько сервисов, у которых работа с брошенными корзинами или нужные для неё каналы заявлены на официальных сайтах. Это не рейтинг и не полный список. Тарифы не приводим: они зависят от размера базы и меняются — сверяйте на сайтах. Если магазин на готовой платформе, сначала проверьте, нет ли напоминания о корзине в её настройках или модулях.

Чек-лист на 10 пунктов — проверьте сами

• Понятно ли на карточке, когда доставят заказ, без перехода на другую страницу?
• Есть ли фото товара в реальном использовании, а не только на белом фоне?
• Видны ли способы оплаты до перехода в корзину?
• Работает ли оформление заказа в одно касание с телефона, без масштабирования экрана?
• Есть ли автозаполнение города и адреса при вводе?
• Понятно ли, почему стоит купить именно у вас, а не у того же продавца на маркетплейсе?
• Сколько шагов от корзины до оплаты — больше трёх уже повод для сомнения
• Что видит покупатель, если товара нет в наличии, — тупик или альтернатива?
• Есть ли механика возврата брошенной корзины — письмо, пуш, ретаргетинг?
• Отличается ли конверсия на телефоне и компьютере — и в какую сторону?

Ещё 10 признаков, которые чаще пропускают

• Загружается ли карточка дольше 2–3 секунд на мобильном интернете, а не на офисном Wi-Fi?
• Виден ли статус «в наличии» без клика на конкретный размер или цвет?
• Есть ли на сайте хоть один отзыв с фото, а не только текстовый рейтинг? (где их брать и как разбирать — в статье об анализе отзывов)
• Понятно ли, что произойдёт, если товар не подойдёт, — условия возврата на виду, а не в футере мелким текстом?
• Не запрашивает ли форма регистрацию до того, как показана цена доставки?
• Есть ли на странице оплаты явные значки безопасности и способов оплаты?
• Совпадает ли цена на карточке и в корзине — без сюрпризов на последнем шаге?
• Виден ли номер телефона или чат поддержки, если у покупателя возник вопрос перед оплатой?
• Работают ли фильтры и поиск на телефоне так же хорошо, как на компьютере?
• Есть ли понятная альтернатива, если нужного размера нет, — уведомить о поступлении, похожие товары?

Типичные ошибки при трактовке метрик

• Смотрят общую конверсию сайта, а не по шагам воронки — и не видят, где именно рвётся
• Сравнивают месяц с месяцем без поправки на сезонность или разовую акцию
• Считают низкую конверсию проблемой цены, хотя причина — в отсутствии доверия или информации
• Игнорируют разницу между новым и повторным посетителем — у них разные точки трения
• Меняют несколько элементов сразу и не могут понять, что именно сработало

Когда достаточно своими силами

Если трафик небольшой, проценты в метрике прыгают от недели к неделе, и делать выводы по ним рано. Полезнее ручной проход по ключевым сценариям — первая покупка, повторная, с телефона, — чем ждать «значимых» данных. Перед сезоном распродаж корзину и оформление заказа стоит проверить отдельно — план есть в статье о подготовке магазина к 11.11, Чёрной пятнице и Новому году. Внешний аудит нужен тогда, когда цифр уже достаточно, но непонятно, что за ними стоит.

Частые вопросы

Источники

• Baymard Institute — средняя доля брошенных корзин и причины ухода
• RetailCRM на Retail.ru, 15.05.2026 — «Каждая вторая брошенная корзина становится заказом»
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» — статья 18
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — статья 9
• Яндекс Метрика — электронная коммерция и цель как условие ретаргетинга в Директе
• VK Реклама — пиксель и события сайта
• Сервисы: Unisender, DashaMail, Sendsay, Mindbox, RetailCRM, Pushwoosh

Данные проверены в октябре 2026 года. Возможности и тарифы сервисов меняются — перед подключением сверяйте их на официальных сайтах.